Mye dreier seg om kommunikasjon

Klagebehandling:

Blant landets 21 klagenemnder har Oslo Tannlegeselskaps klagenemnd det største nedslagsfeltet og dermed langt flere saker til behandling enn noen av de andre klagenemndene. Nemndas medlemmer møtes jevnlig for å diskutere sakene, og i de fleste tilfellene for å undersøke klageren klinisk. På et av møtene i år fikk NTFs advokat og informasjonssjef være tilstede for å få se og høre hvordan klagenemndas medlemmer angriper problemene. Klagene som ble behandlet denne kvelden, var faglig sett vidt forskjellige, men "kokte ned" til at det var informasjonen og kommunikasjonen som hadde sviktet.

Overkjeveprotesen passet ikke Ifølge den skriftlige klagen var hovedankepunktet at pasienten hadde fått et helsett som han ikke kunne bruke fordi overkjeveprotesen ikke passet. Dessuten var det noe misnøye knyttet til at han ikke hadde fått trygdestønad til behandlingen. Kasus ble diskutert før pasienten innfant seg. Medlemmene i klagenemnda syntes det var underlig at det var overkjeveprotesen som ikke passet, og de kunne heller ikke se at denne pasienten skulle ha krav på stønad fra trygden.

Pasienten, en mann på ca. 50 år, innfant seg med helsettet i et lommetørkle – ikke fordi protesene ikke passet, men fordi han ikke ville bruke dem, viste det seg. Da det kom til stykket, hadde han lite å utsette på den faglige utførelsen. Det var noen "nupper" på innsiden lingualt på underkjeveprotesen, ellers var alt bra. Saken dreide seg om det han følte som et tillitsbrudd fra tannlegens side. De hadde inngått en avtale om betaling som ikke var blitt fulgt opp, og så hadde tannlegen sendt det resterende beløp til inkasso. Pasienten på sin side mente tannlegen skulle avventet svaret fra trygdekontoret. Han var altså egentlig fornøyd med produktet, men sendte inn klagen da han mottok inkassovarsel.

I kjennelsen sier klagenemnda at helsettet etter pasientens utsagn fungerer bra, med unntak av ruhet på underkjeveprotesens tungeside. De konkluderer med at "betalingsavtale mellom pasient og tannlege opprettholdes, og at de små justeringer utføres."

Pasienten fikk "sjokk"
Den skriftlige klagen fra neste pasient dreide seg om to komposittfyllinger i 34 og 35 og den faglige utførelsen av disse. Da pasienten, en kvinne på vel 60 år, møtte klagenemnda, viste det seg at hun egentlig ikke hadde noe å utsette på fyllingene, og hun ga uttrykk for at hun var godt fornøyd.

Hva var så årsaken til klagen? Kvinnen hadde ikke hatt behov for fyllingsrevisjon på flere år og var uforberedt på at hun kunne ha noe behandlingsbehov. Ved siste besøk hadde hun imidlertid en frakturert fylling, som hun selv ikke visste om, og hun fikk "sjokk" da tannlegen uten videre, "med stor kraft", vippet ut fyllingen. Hun fortalte gjentatte ganger om hvor forferdelig denne opplevelsen hadde vært, og hun klandret tannlegen fordi han hadde gjort dette uten å informere henne på forhånd.

Kjennelsen i denne saken ble som følger: Klagenemnda konkluderte med at behandlingen syntes berettiget og at den var utført tilfredsstillende, men understreket at "informasjonen til pasienten i dette tilfellet kunne vært mye bedre".

Kommunikasjon og atter kommunikasjon
Det har vært sagt at forebyggelse av klager først og fremst dreier seg om kommunikasjon, før, under og etter behandlingen. Disse to klagesakene viser i hvert fall at de kunne vært unngått hvis tannlege og pasient hadde klart å kommunisere bedre. Tannlegens ansvar for å informere pasienten er lovpålagt og er også innbakt i NTFs etiske regler, og denne plikten blir ytterligere forsterket i den nye loven om helsepersonell som trer i kraft 1. januar 2001.

Reidun Steinvik