Quality Matters: From clinical care to customer service

Fritt oversatt heter boken Kvalitet – fra klinisk behandling til kundeservice, og dreier seg om behandlingskvalitet i ordets ytterste forstand. Boken forsøker å ta for seg alle tenkelige aspekter av pasientopplevelser og pretenderer å være et rådgivningsinstrument for tannleger. Tannlegene inviteres til å forstå hvordan de skal møte pasientens forventninger, og helst overgå dem, hvis mulig.

Innledningsvis redegjør boken for forskjellen mellom gårsdagens og dagens tilnærming til lederskap, resultatanalyse, «forkanttenkning» og resultatorientering.

Ordet kvalitet er alltid problematisk; her brukes det om alt fra interiør til sekretærenes kunnskap, fra ISO-standarder til fyllingsmaterialer. Kvalitet kan måles og hele tiden forbedres; man kan måle noen få langtidsparametre som ventetid mellom pasienter, ny pasienttilgang og pasientenes tilfredshet. Ifølge forfatteren kan 99 % av alle ubevisste «feilkilder» bedres med svært enkle midler når man blir klar over dem, men man må orke å registrere dem.

Boken tar for seg respons på rent klinisk atferd, sortering av erfaringskunnskap, servicekvalitet og økonomisk drift av klinikken. Når man skritt for skritt oppnår mer positiv feedback på det man foretar seg, vil inntjenings- og fornøydhetssirkelen gå av seg selv. Men man bør aldri hvile i sine bestrebelser på kvalitetsforbedring. Da unngår man umerkelige kvalitetsforverringer som kan snu sirkelen den gale veien.

Raj Rattan er tannlege og har karriere som rådgiver i det britiske helsedepartementet og har vært medforfatter i syv bøker om odontologiens mange aspekter. Han er en kjent foredragsholder, «Associate Dean» i London, og er kliniker på deltid. Hans teoretiske bakgrunn kommer godt fram i boken, som er full av modeller, flytskjemaer og effektsirkler. Kliniske illustrasjoner finner man også, og boken er visuelt oversiktlig. Den engelske språkdrakten er kompakt, med en del ukjente ord og uttrykk fra statistikk og analyse, noe som gjør tabellene og figurene lettere lesbare enn teksten.

Forfatteren nevner i forordet professor John Øvretveit ved Karolinska institutet i Stockholm som inspirator for bokens teoretiske struktur. Ellers finner man utfyllende litteraturhenvisninger kapittel for kapittel. Tittelen inngår i en Quintessentials for Dental Practitioners Series med varierte emner. Bokens tema er glimrende valgt, og antakelig et ofte forsømt område som trenger å bli belyst. Dessverre er denne boken litt for vanskelig tilgjengelig for norske lesere, og man må sette av god tid til lesing med utbytte. En norsk oversettelse ville hjulpet betraktelig.